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サービスとおもてなしの差


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サービスとおもてなしの差を感じたことがありますか?

 

私は先日、とあるサービスを受けたときに感じたことがあります。

 

WebやSNSをしっかり活用してのビジネスモデル、集客から動員の流れ

実際のサービスを受けて、非常にしっかりしてるなと思う反面、

なぜかそのお店やスタッフにいい印象を抱くことができませんでした。

 

どうしてだろうと思い返してみたところ、

それこそ、サービスとおもてなしの違いであることに気づいたのです。

 

 

サービスとは、想定内のモノ

おもてなしとは、想定外のモノ

 

そのお店のスタッフは機械化されたようなマニュアル通りのサービスで、

そこに人の暖かみがぜんぜん感じられなかったのでした。

 

むしろ、妙に無機質で有無を言わせないような、冷たい感じさえもありました。

 

マニュアル通りということは、すべて想定内です。

 

そして、そのお店のマニュアルから少しでもお客様が外れようとすると、

そこをしっかりダメだしされてしまう、そんな印象を受けました。

 

事実、そういう場面に2回も出くわしたのです。

 

 

断り方にもコツがあります。

 

もちろん、できないことはできないと断っていただいていいのですが、

その断り方や言い方の気遣いがまったくなく、

「できません。」や「だから説明して確認してます。」と

上から目線のひと言で、会話を終わらせようとするのですね。

 

もちろん、私はお店とお客様の立場は対等だと思ってますから、

けして、下手(したで)に出ろと言っているのではありません。

対等だからこその対等な言い方があると思うのです。

 

そして、そこに笑顔はありません。

そのせいでしょう。非常に冷たい印象すら感じました。

 

本来のサービスはきちんできていましたし、

その費用対効果も素晴らしかったのですが、

なんてもったいないのだろうと思った次第です。

 

たまたまこのサービスが一見客を中心にしているということもありますが、

たぶん価格競争で他社に劣ることがあれば、

きっとまた次に使うことはないだろうなと感じた一コマでした。

 

 

 

 

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