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【企業向け】クレームの怒りをしずめ、大ファンにする方法


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仕事をしていると、クレーム対応は必要となります。

 

では、クレームの際、御社ではすぐに謝りますか?

それとも謝らずにまずは話を聞きますか?

 

クレームを受けたときに、

非常にたいせつなのは、まずは先に謝ることです。

 

最近ではアメリカナイズされてきているのか、

すぐに謝罪してはいけない、謝らないことを指導しているところもあるようですが、

この謝るという行為は、

お客様がクレームを起こしてきた内容に対して謝るのではなく、

自社の商品やサービスにより

何らかイヤな思いをお客様にさせてしまったであろうことに対して謝るのです。

 

なぜそうしたほうがいいかというと、

JST 課題達成型基礎研究の一環として行われた『怒りと接近についての研究報告』により、

また自らのクレーム体験により感じるところです。

 

 

いったん「怒り」による「攻撃性」をしずめることが先決です。

 

クレームの際に重要なことは、まずはお客様の「怒り」からくる「攻撃性」をしずめることです。

「攻撃性」をしずめない限りは、冷静に話し合うことができないからです。

 

では、どうしたら「攻撃性」をしずめることができるのでしょう?

 

それは確実に、謝ることで解消されます。

 

ただし、上記の「怒り」のメカニズムの研究結果参照によると、

謝罪が有効なのは、「怒り」がもつ

相手に攻撃や介入をしようとする強い衝動「攻撃性」の側面であって、

「怒り」のもうひとつの側面である「不快感」には有効ではないことがわかっています。

 

 

謝られたら、「怒り」による「攻撃性」はしずまりますが、

「不快感」はまだ残っているということになります。

 

謝られると、「怒り」の衝動をぶつけようとする気持ちは抑えられますが、

気分が良くない感じは継続しているということになります。

 

この研究結果から、「怒り」は、自身にとって望ましくない結果が生じた時、

それを変えようと相手に対して攻撃や介入をしようとする

強い「接近の動機づけ」を持つ情動であることがわかったのです。

 

相手に近寄っていく「接近の動機づけ」であるからこそ、強い「怒り」を感じると

その「怒り」をもたらした会社に接近してきて、クレームが生じるのですね。

 

 

「怒り」の側面「不快感」の解消

 

では、次に「怒り」のもうひとつの側面である「不快感」はどうしたら解消できるでしょうか?

 

それは、しっかり相手の話を聴いて、

相手のイヤな思いを吐き出させることで解消します。

 

これこそ、傾聴ですね。

 

耳を傾けて、イヤな思いや不満をしっかり聴くことで、

なんらかの改善、対応も必要になってくることがあるでしょう。

 

 

クレーム客を大ファンにしてしまう方法

 

正しいクレーム対応は、先にお客様にイヤな思いをさせたことに対して謝り、

クレームの内容に対して傾聴し、必要であれば早急に改善・対処することです。

 

そうすることで、クレーム客は必ず御社の大ファンへと変身します。

 

よく、クレーム客が大ファンになるというのは、

「怒り」が相手に近づきたいという上記の「接近の動機づけ」からくることで理解できると思います。

 

そこを理解した上で、クレーム対応に望むと

かなりの確率で、クレーム客を大ファンにすることも可能になるでしょう。

  

 

 

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