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【企業向け・クレーム対応】矛盾が引き起こすこころのモヤモヤ


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矛盾に対して、人はもやもやを抱えるのかもしれません。

 

そして、その矛盾のもやもやが大きくなると、

人によってはクレームを起こすのかもしれません。

 

先日から、ある2つの異なる大手企業とのそれぞれのやりとりの中で

感じたことがあります。

 

いずれも担当者が言ってることが異なったために

私自身が起こしたクレームのような行動でした。

 

ひとつは、同じ担当者で言ってることが異なっており、

もうひとつは、部署が異なることで、また応対した人が変わったことで

言っていることが異なり、矛盾を感じたことから起きたこころのモヤモヤでした。

 

 

クレームを最小限にするための対応策

 

そこから感じたことは、

1、応対は、同じ人間が一環して行うのが基本

2、もし異なる人間が応対するときには、事前にきちんとつなげておくことが必要

3、推測で話をしない、安易に人につなげない(たらい回しにしない)

ことです。

 

そして、もしクレームが発生した場合は

先日書いたブログのような応対が望ましく、

まず先にお客様の怒りをしずめることが先決だと思います。

 

よく、クレームが起きた場合、

部下の代わりに上司が対応するという企業もあるかと思いますが、

この際は、部下だけの話を鵜呑みにするのではなく、

きちんとお客様の声を真摯に聴くことが必要です。

 

 

片方だけの意見や考えで、判断しないことです。

 

特に部下だけ、お客様だけの片一方の話を鵜呑みにして、

一方的に部下のせい、お客様のせいにしないことです。

 

きちんと両方の話を聴く、その上でお客様が求めていることに対して

早急に対応できるのかどうかを素早く判断し、動くことです。

 

クレームは何らかの対応、改善や解決を求めていることがほとんどです。

 

起きたことに対して、誰かを責めるような原因追及をするのではなく、

接客の基本同様、お客様が求めているモノを察知して、

対応していくチカラや能力が必要です。

 

 

 

寄り添い、耳を傾ける 潜在意識専門の心理カウンセリングならBlue Rise

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