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接客における顧客心理をつかむ


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接客業において、購入時に顧客の気持ちをつかむことは

非常に重要になります。

 

何を欲しているのか、お客様の思考や選択のジャマにならないように、

しかし的確にその欲するところを汲み取って対応できると、

お客様にとってなくてはならない存在になります。

 

誰にでも同じ接客をするのではなく、

お客様のタイプに合わせて使いわける、

これができてこそ、接客のプロといえるでしょう。

 

 

購入時におけるお客様のタイプは

大きくは3つに分けられると思います。

 

1、決めてるタイプ

2、迷うタイプ

3、友人や家族に相談して買うタイプ

 

1、決めてるタイプには、さして難しい接客は必要ありません。

むしろ、素早く的確に対応することが要求されます。

 

ただし、こういうタイプは自分のこだわりをきちんともっているので、

コレ!と決めうちできたときに、

「まだご存知なければ、これが好きならこれも好きだと思いますよ」という

押し付けにならない程度の新しい情報を提供できると喜ばれ、

グッとお客様のこころをつかむことができるときがあります。

 

2、迷うタイプ このタイプがいちばん時間がかかります。

接客の話の中で、どういうモノが好みなのか聴き出して、

整理することが必要になります。

 

時間がかかりますが、しっかり好みを整理して、

満足のいく選択ができたときに喜ばれ、またあなたにお願いしたいになります。

 

3、友人や家族に相談して買うタイプ

誰の意見が強いのかを見極める必要があります。

そして、その人が上記の1、2いずれのタイプなのかがわかると

後はそこに当てはめて接客すればいいのです。

 

ただし、仲間うちで決めたいという方もいらっしゃいますから、

その場合は、適度な合いの手を入れ、ジャマにならないようにすることも必要になります。

 

 

短期戦と長期戦で

大きくアプローチの仕方を変えるのも楽しいものです。

 

お客様のタイプ別ではなく、販売する商材や状況によってアプローチを変えるのも

有効な場合があります。

 

たとえば、イベントなど単発の接客の場合は短期戦で、

こちらからガンガン商品をアピール・トークしていく方法です。

 

ジャパネットタカタタイプと言ってもいいかもしれません。

どんなお客様のタイプであろうと、こちらのペースに巻き込んでいく方法です。

 

長期戦の場合は、お客様の動向をみながら、

お客様の欲しているモノ、嗜好を汲み取り、

的確にその欲するところを察知して提案していく方法です。

 

かなりのテクニックを要しますが、この接客ができれば

お得意さまになっていただける可能性が高くなり、

お客様にとっての絶対なくてはならない存在になっていくことでしょう。

 

 

いずれにしても、お客様のタイプや状況によって対応を変えて接客できるようになる

臨機応変さこそ、プロとして必要な対応力といえるでしょう。

 

 

 

顧客心理を汲み取る 潜在意識専門のカウンセリングならBlue Rise

 

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