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クレーム客への対応


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クレーム客がすべてイヤなお客様かというと

そうでないこともあります。

 

中には、理不尽な欲求を突きつけてくるお客様もいらっしゃいますが、

ほとんどは自分の気持ちをわかってほしいという願望をもって

クレームを言ってきます。

 

一般的に考えて、

クレームを言うというのは、かなり勇気がいります。

 

そのため、ほとんどのお客様は

もし何か不満に思ったとしても、何も言わずに、

2度とその店には行かない、利用しない、買わないという選択をします。

 

クレームを言うことで

さらにイヤな思いをしたり、クレームを言う変な客と思われなくないため、

よっぽど、お店に期待している、ないしは、

自分の気持ちのはけ口を求めての発言以外は、しないことがほとんどです。

 

 

サイレントクレーマーこそ、対応が大変です。

 

日本人に多いといわれる、サイレントクレーマーこそ、

どう改善したらいいかがわからないので、対応が難しいのです。

 

誰が不満を持っているのか

どのような不満だったのかがぜんぜんわからないからです。

 

そして、お店が現状のままでいいのか、

それとも何かしらの改善が必要なのかもわかりません。

 

不満に感じた内容を聞けてこそ、改善することができますが、

その内容や状況を教えてもらうことができなければ、

改善することはできません。

 

 

クレーム客こそ、的確に対応することが求められます。

 

もしかしたら、思っていても言わない大半のお客様の声を

代弁してくれていることもあります。

 

何も言わないお客様はそのまま無言で去っていきます。

そして、場合によっては、家族や友人にお店の悪口を言ったり、

SNSに投稿して、悪い噂を流されることもあります。

 

そのため、直接クレームを言ってくださるお客様こそ、

たいせつな生の声を直接聞かせてくださるお客様で、

期待を寄せてくれているお客様なのです。

 

 

その声に耳をきちんと傾け、改善策をたてていきましょう。

 

もちろん、勇気を振り絞って、冷静に言う人よりも

自分の感情が勝って、爆発する方のほうが多く、

きちんと対応できなかった場合は時として、二次クレームに発展したり、

客という立場を利用して、理不尽なまでの要望を突きつけてくることもあります。

 

しかし、きちんと対応・改善することで

ますますお店はお客様に選ばれるいいお店になるでしょう。

 

 

 

クレーム対応を的確にする 潜在意識専門のカウンせリングならBlue Rise

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