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モンスターカスタマーの対応の仕方 NEW


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世の中には、自分に非があることを認めずに、

自分の権利だけを主張してくるモンスターのようなお客様がいます。

 

たとえば、規約や取り扱い説明書通りに使用しなかったのは自分なのに

客という立場を振りかざして、どうにか自分の主張を通そうとするのです。

 

なぜこのような自分に非があるのに、

逆に大きな態度に出るかというと、お客様は神様ですといった

謝った考え方があるということもひとつあるでしょう。

 

また、企業によっては、自社に非がなくても、

お客様に対してはすぐに謝る癖があります。

 

波風立てない民族のせいなのか、お客様は神様ですという

謝った見解からなのか、とにかく穏便に事を済ませようとします。

 

 

モンスターカスタマーに上記のような対応をすれば、

お客様であるから当然の権利と、ますます勘違いを起こしてしまいます。

 

そのため、できないことはできないと

きちんとした態度で接することも時と場合によっては必要です。

 

曖昧な態度だったり、すぐ謝って媚びへつらうと

どんどん勘違いして、態度が大きくなっていくでしょう。

 

そして、自分の主張が正しいと思い込み、

何かあったときにはそれをまた別の場所で振りかざして、

増幅していくのです。

 

 

モンスターカスタマーに対しては、

冷静に対応することが必要になります。

 

理論的に話をすると、自分が間違えた主張を振りかざしていることは

実は無意識でわかっているため、

必ず声高に感情的に、感情論で言い負かそうとします。

 

しかし、そこにのると、モンスターカスタマーの思うつぼです。

 

そのため、冷静に場合によっては

理路整然と状況をお伝えすることが必要です。

 

そして、たいせつなのは、クレーマーとモンスターカスタマーは

異なるということをきちんと認識しておくことです。

 

 

クレーマーとモンスターカスタマーは同じではありません。

 

クレーマーはどうしたらよくなるかをクレームというカタチで

教えてくれる、逆に嫌ごと言って、気づかせてくれる

たいせつなお客様です。

 

そして、きちんと対応できたときには、

上位のお得意さまになっていただけるくらい、

ファンになっていただけることが多いのです。

 

それに対し、モンスターカスタマーは単に自分の感情的欲求のままに

その欲求が客として当然のことであるかのように、主張してきます。

 

そして、その主張を飲んだからと言って、さもありなんと

さらに調子にのるのです。

 

 

自社にとって、どういう方にお客様になっていただきたいのか、

きちんと理解しておくことが必要でしょう。

 

それをすることで、対応が明確になります。

 

感情論に振り回されることなく、状況に合わせて対応できるようになります。

 

そして、逆にその対応をすることで、

自社にとってたいせつなお客様を

本当にたいせつにすることができるようになります。

 

そのためにも、ターゲットを明確にし、

自社にとってのお客様像を思い描きましょう。

 

それにより、きっと自社のお客様が

質の高いお客様へとアップグレートするでしょう。

 

 

 

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