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方針を明確にする


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イレギュラーなことが

人生にはつきものです。

 

むしろ型にハマったことのほうが

少ないかもしれません。

 

似たようなことやものでも

微妙にその対応は違ってくるものです。

 

特に接客業においては

型にはめて考えることはできないかもしれません。

 

 

お客様によって

求めているものが違うからです。

 

素早い対応を求めている人もいれば、

ゆっくりていねいに対応してほしい人もいて、

また人によってはほっといてほしい人や

中にはかまってほしい人など、

10人いれば、それぞれ求めるものが違います。

 

このときにどのような方針で対応していくか

明確であると、接客においてもブレることはなくなります。

 

ところが、方針自体がなかったり、

企業目線の方針なのか、顧客目線の方針なのかどっちつかずであったり、

また方針をきちんとスタッフに伝えてないと、

いろんな場面で対応するときに戸惑ってしまうでしょう。

 

 

方針を統一しておくと

対応において、ブレることがなくなります。

 

某健康食品のテレフォンオペレーターで

お客様と長く話せば話すほどいいと指導していた

会社の話をきいたことがあります。

 

この会社では、お客様からかかってきたフリーダイヤルのお電話に対して、

どれだけ長くおしゃべりできるか

お客様と親しく楽しく電話でお話ができることを奨励していました。

 

通常だと、購入の電話に対して

少しでも早く回転して、少しでも多く売り上げたいというのが

企業の本音でしょう。

 

しかし、その会社の顧客層は、年配のお客様が多く、

中には日中話相手がなくて寂しい思いをしていたり、

商品について詳しく相談したいというニーズをとらえ

商品をただ売るだけではないサービスをこのような形で提供していました。

 

 

同じ顧客第一主義でも、

単に商品を売るだけではないということです。

 

お客様の健康に寄り添うという方針を明確にし、

それを現場のスタッフに統一していたからこそ

スタッフも対応に迷うことがなく、時間に追われることなく

お客様とのコミュニケーションを深くとることでのやりがいを

見いだすことができるのではないかと感じた次第です。

 

そして、最終的にはそういう電話応対をしてもらったお客様が

ファンとして、長く愛飲してくれ、

企業としても大きくなっていくのでしょう。

 

方針を明確にすることで、

働くスタッフはもとより、お客様にとっても

顧客思いの企業として愛されていくことでしょう。

 

 

 

方針を明確にする 潜在意識専門のカウンセリングならBlue Rise

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